Reklamationsschreiben

Reklamationsschreiben – wie hat ein ordnungsgemäßes Reklamationsschreiben auszusehen?

Wer etwas erfolgreich reklamieren möchte, setzt dazu am besten ein formelles Reklamationsschreiben auf, um seine Beschwerde zu formulieren. Doch was muss solch ein Schreiben enthalten, damit die Reklamation am Ende auch anerkannt wird? Eine Mustervorlage für ein Reklamationsschreiben kann in diesem Zusammenhang sehr hilfreich sein. Nachfolgend verraten wir Ihnen im Detail, welche Punkte bei solch einem Schreiben auf gar keinen Fall fehlen dürfen. Sie erhalten zudem Informationen, wie ein Musterbrief aussehen sollte und welche Aspekte bei der Beschwerde zwingend erforderlich sind, damit es am Ende zu einer guten Lösung zwischem dem Käufer und Verkäufer kommen kann.



Reklamationsschreiben formulieren

Um zu wissen, was alles in ein Reklamationsschreiben gehört, sollten Sie zunächst wissen, wie der Gesetzgeber eine Reklamation überhaupt definiert hat. Sofern es zu einer Reklamation kommt, wendet sich der Käufer an den Verkäufer, um Ware, die er zum Beispiel in einem schadhaften Zustand erhalten hat, zu beanstanden. Welche Rechte der Käufer im Fall einer Reklamation hat, wurde vom Gesetzgeber genau geregelt.Der Verkäufer hat die Aufgabe, den Mangel der Ware zu beseitigen, sobald eine Beschwerde erfolgt. Das kann zum Beispiel durch eine Reparatur erfolgen. Ebenso ist es möglich, dass der Verkäufer das schadhafte Produkt oder Waren einfach gegen ein schadensfreies Produkt austauscht. Maximal zwei Versuche hat der Verkäufer, um den Mangel aus der Welt zu schaffen.

Gelingt dies nicht, so hat der Käufer wiederum das Recht, von dem jeweiligen Kauf zurückzutreten. Er erhält dann sein Geld zurück. Ebenso besteht die Möglichkeit, dass der Käufer das schadhafte Produkt behält und einen Teil des Kaufpreises erstattet bekommt. Diese Preisminderung spiegelt den Schaden an dem jeweiligen Artikel wieder. Sofern während des Reklamationsprozesses Versand- und/ oder Abholkosten anfallen, sind diese selbstverständlich vom Verkäufer und nicht vom Käufer zu tragen.

Ein Reklamationsschreiben als Musterbrief

Besonders bei Bestellungen aus dem Internet oder bei einem Versandhaus setzen die Käufer häufig ein Reklamationsschreiben auf. Sie haben schließlich schlichtweg nicht die Möglichkeit, das Produkt vor Ort zu reklamieren. Dabei folgt ein Reklamationsschreiben immer dem gleichen Schema und sollte die folgenden Angaben im Briefkopf enthalten:

  1. Voller Name des Kunden (Vor- sowie Nachname)
  2. Straße plus Hausnummer des Kunden
  3. Postleitzahl und Ort des Kunden
  4. Telefonnummer
  5. Bestellnummer (nur wenn vorhanden)
  6. Rechnungsnummer

Vor allem die Bestell- und Rechnungsnummer sind dazu da, dass der Verkäufer die Reklamation leichter zuordnen kann. Als nächstes sind dies Angaben als Teil des Reklamationsschreibens festzuhalten:

  • Firma/ Name des Verkäufers
  • Straße und Hausnummer des Verkäufers
  • Postleitzahl und Ort des Verkäufers
  • Ort und Datum beim Aufsetzen des Reklamationsschreibens (rechtsbündig)

Anschließend geht es an das eigentliche Ausformulieren der Reklamation an sich. Dabei sollten Sie unbedingt eine Betreffzeile verwenden, in der Sie festhalten, welches Produkt Sie reklamieren möchten. Folgende Angaben helfen dem Verkäufer dabei, das zu reklamierende Produkt zu identifizieren oder korrekt zuzuordnen:

  • Name der zu reklamierenden Artikel/ offizielle Produktbezeichnung des Herstellers
  • Seriennummer (falls vorhanden)
  • Typenbezeichnung

Dann beginnt der eigentliche Reklamationsbrief, der je nach Anliegen der Beschwerde unterschiedlich formuliert werden kann. Welche Informationen im Hauptteil des Reklamationsschreibens enthalten sein müssen, verrät der nächste Absatz.

Das finale Reklamationsschreiben ausformulieren

Sobald Sie einen Sachmangel festgestellt haben oder sich beschweren wollen, geht es darum die Reklamation möglichst sachlich zu formulieren und den Verkäufer auf die Mängel hinzuweisen.

Was nun folgt, ist ein schriftliches, ausführliches Reklamationsschreiben, welches meist mit der Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“ beginnt. Sofern Sie Ihren Ansprechpartner für die Reklamation namentlich kennen, können Sie auch den Namen dieser Person an dieser Stelle in das Reklamationsschreiben eintragen. Dies ist jedoch kein Muss, um die Gültigkeit Ihrer Reklamation zu garantieren. Ein Reklamationsschreiben sollten Sie unbedingt binnen des Gewährleistungszeitraums verfassen und dieses Schreiben rechtzeitig einreichen. Denn darüber hinaus verfällt Ihr Rechtsanspruch, wobei es einige Unternehmen gib, die Ihnen freiwillig eine längere Garantie gewähren.

Im Textkörper des vollständig ausgefüllten Reklamationsschreibens halten Sie bitte fest, um welchen Artikel es sich genau handelt, wann Sie diesen beim Verkäufer gekauft haben und was der Grund für die Reklamation ist. Dabei ist es sinnvoll, wenn Sie den Mangel oder mehrere Mängel im Detail beschreiben. Schließlich hilft dies dem Verkäufer dabei, eine Reparatur des Geräts durchzuführen oder vielleicht bereits jetzt zu erkennen, dass eine Reparatur nicht möglich oder sinnvoll ist und Ihnen daher umgehend ein neues Ersatzprodukt zukommen zu lassen. Eine Entschädigung kann auch durch eine Erstattung des Kaufpreises erfolgen. Sie erhalten dann Ihr Geld zurück, insofern keine Ersatzlieferung durchgeführt werden kann.

Im Rahmen des Briefes sollten Sie auch eine Frist setzen, bis wann der Mangel durch den Verkäufer behoben werden sollte. Diese Frist sollte einen angemessen zeitlichen Rahmen haben, damit der Verkäufer seiner Verpflichtung nachkommen kann. Unabhängig davon gelten natürlich auch rechtliche Fristen, innerhalb denen die Beseitigung der Mängel zu erfolgen hat.

Wer möchte, kann im Reklamationsschreiben zudem angeben, dass er sich als Verbraucher auf sein Recht, welches aus § 437 BGB hervorgeht, beruft. Auch die Bitte um eine schriftliche Bestätigung können Sie wahlweise in Ihr Reklamationsschreiben mit aufnehmen. Ob Sie den eben genannten Gesetzesparagraphen nun namentlich erwähnen oder nicht, spielt keine so große Rolle. Vielmehr ist wichtig, dass es in Ihrem fertigen Reklamationsschreiben eine Formulierung gibt, aus der klar hervorgeht, dass Sie Ihren gesetzlichen Anspruch auf eine Gewährleistung hiermit geltend machen.

Leider ist es kaum möglich einen allgemein gültigen Musterbrief oder eine Vorlage für einen Beschwerdebrief zur Verfügung zu stellen. Jeder Sachverhalt und jeder Mangel ist individuell. Sie sollten aber bei dem Schreiben die obigen Aspekte berücksichtigen und sich an formelle Vorgaben halten.

Anschließend beenden Sie das Reklamationsschreiben am besten mit einer Formulierung wie „Mit freundlichen Grüßen“ und setzen dann noch Ihre handschriftliche Unterschrift unter das Schreiben. Sofern Sie Anhänge zusammen mit Ihrem Reklamationsschreiben einreichen möchten, listen Sie diese im Sinne einer besseren Übersichtlichkeit nach Möglichkeit auf. Bei solchen Anhängen kann es sich zum Beispiel um Fotos handeln, welche den Schaden am jeweiligen Artikel gut dokumentieren.

Auch ein Protokoll über das Auftreten des Defekts, zum Beispiel bei elektronischen Geräten, kann als Anhang bei Ihrem Reklamationsschreiben dienen. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, versenden Sie das Reklamationsschreiben am besten mit Nachweis. Denn dann kann es gar nicht erst zu Streitigkeiten kommen, wenn es darum geht, ob Sie Ihren Reklamationswunsch rechtzeitig angemeldet haben. Im Anhang können Sie natürlich auch weitere Beweisstücke aufführen. Beispielsweise Fotos von der beschädigten Ware, insofern Sie diese nicht vollständig zurücksenden können. Ggf. fordern der Verkäufer selbst Fotos an, um den Sachmangel zu spezifizieren.

Belege für den Versend des Reklamation aufbewahren

Beim Versenden von dem Reklamationsschreiben sollten Sie sichergehen, dass der Brief auch zugestellt wird. Es ist zu empfehlen, den Brief als Einschreiben zu versenden. Dadurch erhalten sie eine Bestätigung durch die Post, dass der Brief auch wirklich zugestellt wurd. Es gibt unterschiedliche Formen für Einschreiben:

  • Einschreiben Einwurf: Der Zusteller dokumentiert, dass Ihre Sendung in den Briefkasten oder das Postfach des Empfängers eingeworfen wurde.
  • Einschreiben: Der Zusteller übergibt Ihre Sendung persönlichan den Empfänger oder einen Empfangsberechtigten und erhält dabei eine Unterschrift. Die Unterschrift kann online unter Sendungsverfolgung überprüft werden.
  • Einschreiben eigenhändig: Der Zusteller übergibt den Brief persönlich ausschließlich an den Empfänger oder einen schriftlich Bevollmächtigten und erhält eine Unterschrift. Auch diese Unterschrift kann online angezeigt werden.
  • Einschreiben mit Rückschein: Der Zusteller übergibt Ihre Sendung persönlich nur gegen Unterschrift an den Empfänger oder einen Empfangsberechtigten. Sie erhalten anschließend eine Empfangsbestätigung mit dem jeweiligen Zustelldatum und der Originalunterschrift des Empfängers.

Die Einschreiben (vgl. Deutsche Post) verursachen unterschiedliche Kosten. Es ist empfehlenswert mindestens ein Einwurf Einschreiben zu wählen. In besonders wichtigen Fällen sollte man ein eigenhändiges Einschreiben wählen. Hierbei ist zu beachten, dass der Empfänger jedoch die Annahme des Schreibens auch ablehnen kann und das Reklamationsschreiben dann als nicht zugestellt anzusehen ist.  Im zweifelsfall sollte man sich daher rechtlich beraten lassen und im Detail informieren, welcher Weg am sinnvollsten ersteint.